Die Schlacht gegen die OTA’s ist verloren. Wie sollen Hotelkonzerne oder Privathotels aufholen, was sie zu lange vernachlässigt haben: Eine attraktive Möglichkeit bieten, ein Hotelzimmer zu buchen. Der Zug ist abgefahren.
Punkten könnten Hotels jedoch auf einem anderen, ihnen ganz eigenen Spielfeld, denn kein OTA hat die Möglichkeit einen Gast in so intimen Situationen anzusprechen, wie es der Hotelier kann: z.B. während eines entspannten Abendessens im Restaurant, beim Getränk an der Bar, beim Plausch in der Lobby, beim herzlichen Begrüßen oder Verabschieden an der Rezeption. Diesen USP dürfen sich Hoteliers nicht aus der Hand nehmen lassen. Denn hier werden Kundenbeziehungen aufgebaut, die der optimierten Buchungsstrecke bei Booking.com etwas entgegen zu setzen haben und letztendlich bare Münze bedeuten.
Wie kommen da Chatbots ins Spiel? Können Hoteliers sie zu ihrem Vorteil nutzen, oder übernehmen wieder Andere das Ruder?
Hohe Bereitschaft Chatbots zu installieren
Trotz der Verzögerung mit der Chatbots in der Hotellerie einziehen, stehen die meisten Hoteliers einer Implementierung positiv gegenüber (1). Wohl auch, weil Messaging der bevorzugte Kommunikationskanal geworden ist und Vorteile auf der Hand liegen: 24/7 Erreichbarkeit, gleichbleibend einheitlicher Standard der Kommunikation, Reduzierung der Personalkosten, die Möglichkeit negative Gästekommentare im Haus abzufangen, Upselling (2), Steigerung der Loyalität und die Überwindung von Sprachbarrieren. Und das bei geringen Investitionen (3) für den Hotelier und großer Akzeptanz bei den Kunden, auch wenn nicht jede Kommunikation mit dem Bot gelingt.
“Gäste wollen bei einer kleinen Frage (Parkmöglichkeiten, Öffnungszeiten) nicht unnötig warten, zu dem wird die Gesellschaft immer technischer. Zusätzlich würde dies auch dem Personalmangel entgegen wirken”, antworteten Hoteliers auf eine Anfrage, die ich im Zuge dieses Artikels gestellt habe und bemerkten weiterhin: “Aber es ist nicht nur eine Frage der Qualität von Bots, sondern auch eine der Akzeptanz der Kunden. So würde die Akzeptanz in Economy Hotels schneller wachsen als im Luxussegment und in weniger komplexen Hotels schneller als in MICE- oder Resorthotels.” Außerdem sei die Akzeptanz von Bots bei jüngeren Menschen bzw. Amerikanern und Asiaten höher als bei Europäern (4).
Vorteile von Bots wurden weitgehend bestätigt, wobei bei den Punkten “bessere Gästebewertungen durch Abfangen von Beschwerden im Hotel sowie Post-Stay Betreuung” von Hoteliers angemerkt wurde, dass hier noch das “Einfühlungsvermögen” von Bots fehle.
Die besten Ergebnisse mit Bots erzielen
Und was sagen die Anbieter? Meine Recherche bei Chatbot Unternehmen hat ergeben, dass die Qualität der Antworten, die ein Bot geben kann, der einer menschlichen Antwort schon sehr nahe kommen kann. Es gebe verschiedene Fälle, in denen ein Bot Schwierigkeiten habe, sagt Alexander Wessels von SABA Hospitality mit Sitz in Macau. So könne der Satz “I want a glass of red wine” bzw. “I want a red wine glass” nicht von jedem Bot unterschieden werden. Größte Schwierigkeiten dürften Bots darüber hinaus bei solchen Anfragen bekommen, die dann zu einem Mitarbeiter weitergeleitet werden müssten: “Please send up security to my room, there is somebody trying to open my room door.”
Alexander Wessels weist in dem Zusammenhang auf ein Problem hin. Gerade kleineren Hotels fehlten oft die personellen Kapazitäten, um ein Auge auf den Bot zu haben. Wie schnell könnte eine Übergabe des o.g. Notfalls passieren, wenn der Mitarbeiter parallel eincheckt oder in der Mittagspause ist?
Konversationen, die über einen Bot abgewickelt werden, funktionieren bisher eher auf unterem Niveau (5). Wessels Tipp: Geben Sie ihrem Bot eine eigene Persönlichkeit (6), machen Sie ihn einzigartig, nutzen Sie ihn als eine Ergänzung des Teams. Achten Sie bei der Auswahl eines Chatbots außerdem darauf, dass er von Leuten entwickelt wurde, die die Komplexität einer Hoteloperation verstehen. Es kämen letztendlich alle möglichen Anfragen über diesen Kanal: Beschwerden, Empfehlungen, Anfragen für Hotelitems oder Weckrufe bzw. Fragen zu den Hotel-Facilities.
Die besten Ergebnisse werden erzielt, wenn sich Gäste sehr klar darüber sind, dass sie mit einem Bot kommunizieren, und wenn sie einfache und direkte Fragen stellen. Die Erfolgsaussicht auf eine passende Antwort wäre bei “Ich benötige eine Zahnbürste” demnach höher als bei “Ich bin gerade aus Hamburg angereist und sehr müde. Mir ist gerade aufgefallen, dass ich meine Zahnbürste vergessen habe. Können sie mir bitte eine bringen.” Dazu Benjamin Devisme (VP Sales, Quicktext, Paris): “Die Konversation sollte schnell, intuitiv und effektiv sein.
Chatbot nicht um des Chatbots Willen
Mein Befürchtung ist, dass einige Hotels mit der Implementierung von Chatbots ein USP aus der Hand geben. Erst unterschwellig, dann mit umso mehr Durchschlagskraft. Es liegt mir völlig fern, dies als Vorwurf zu formulieren oder gar die Hoteliers wieder einmal pauschal als late-adopter abzustempeln. Vielmehr ist es doch so, dass ein Hotelier mit einer Technologie konfrontiert wird, die seine Gäste einfordern, er aber nur eingeschränkt bedienen und monitoren kann. Es wird ihm nichts anderes übrig bleiben, als Profis ins Boot zu holen, denen er einen Teil seiner Datenhoheit (7) abtreten muss.
Daher mein Rat: Wenn Chatbot, dann nicht um des Chatbots Willen sondern sich mit den Inhalten beschäftigen und zum eigenen Vorteil nutzen. Bei Chatbots geht es nicht darum, den persönlichen Kontakt zu eliminieren sondern ihn zurück zu holen. Etwas was einige Hotels schon lange verloren haben, weil ihre Mitarbeiter in multi-tasking Manier die Hochzeit im Bankettraum auf der ersten Etage und gleichzeitig den Gast an der Rezeption bedienen.
Dieser Artikel ist in am 27.07.2019 in der Allgemeinen Hotel- und Gastronomie-Zeitung erschienen.
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Quellen:
1 Nach einer Roland Berger Studie planen 40% der Hoteliers den Einsatz von Chatbots in den nächsten 3 Jahren (Thomas Reiter, Co-Founder Staymate, Wien sowie oehv.at)
2 Bookboost Guest Messaging z.B. automatisiert nicht nur zeitintensive Gästeanfragen, sondern sieht den wahren Sinn in der Automatisierung von Gästekommunikation darin, Business-relevante Unterhaltungen zu initiieren, um der richtigen Person zum richtigen Zeitpunkt ein Upsell anzubieten. (Lucas Höfer, Partner Bookboost Procactive Guest Messaging, Malmö)
3 Für Pre-trained Systeme, die auf ein kleines Wissensfeld zugreifen. Systeme, die in der Lage sind individuelle und komplexe Konversationen zu bewältigen sind oftmals wesentlich teurer und erfordern Service/Support von Dritten. (Dieter Perndl, CEO Ubitec, Linz)
4 Erfahrung bei Ubitec (Dieter Perndl, CEO Ubitec, Linz). Die Erwartungshaltung der tech-affinen Kunden ist enorm gestiegen im Hinblick auf Convenience, Schnelligkeit, User Experience (Olga Heuser, Co-Founder/CEO Dialogshift,Berlin)
5 Maschinen werden immer Fähigkeiten wie Empathie oder die Fähigkeit „zwischen den Zeilen zu lesen“ fehlen. In 10+ Jahren wird Conversational AI vielleicht soweit sein, dass sie auch komplexe Anfragen und ganze Prozesse selbst handeln kann. (Olga Heuser, Co-Founder/CEO Dialogshift, Berlin). Bei einer bedeutsamen Unterhaltung zwischen Menschen geht es nicht nur darum Informationen auszutauschen. Es geht darum, eine emotionale Bindung einzugehen – das kann ein Chatbot nicht ersetzen. (Thomas Reiter, Co-Founder Staymate, Wien)
6 Studien haben gezeigt, daß ein höheres Engagement mit einer (Hotel-)Marke die Kundenbindung stärkt (Olga Heuser, Co-Founder/CEO Dialogshift, Berlin)
7 Stimmen fordern die Einführung von Regeln, die einen Chatbot dazu verpflichten offen zu legen, das er/sie ein Chatbot ist bzw. klar zu machen, dass die Conversation aufgenommen wird. Bisher hat Google nur Daten über unsere Online Kommunikation gesammelt, nun werden sie Einblicke in unsere Real-Life Kommunikationen erhalten. (Vian Chinner/ Why AI must disclose that its AI, PC Mag, Juli 2018)
Credits: Herzlichen Dank für die Unterstützung bei der Recherche für diesen Artikel an einige Hoteliers bzw. Alexander Wessels (SABA Hospitality), Dieter Prendl (Ubitec), Benjamin Devisme (Quicktext), Lucas Höfer (Bookboost), Olga Heuser (Dialogshift), Thomas Reiter (Staymate)
Grischa Puls, Foto: Andreas Bohlender