Steigern von Direktbuchungen ist eines der bestimmenden Themen der Branche.
Es erfordert einen neuen Denk- und Handlungsansatz von Hoteliers, um in dem Bereich erfolgreich zu sein.
Direktbuchungen steigern heißt, Kontrolle über die Verkaufskanäle zurückzugewinnen. Nicht nur über OTA’s zu verkaufen, sondern Alternativen zu finden.
Eine naheliegende Alternative ist die eigene Webseite, die, in Kombination mit weiteren Sales & Marketing Tools eine geeignete Verkaufsplattform darstellt.
Problem ist oft, dass
- das Know- How darüber, wie ich meine Seite optimal gestalte und deren Inhalte distribuiere und
- die Mitarbeiter, die dies erledigen können
fehlen.
Chance kann sein, dass
- ich E-commerce als attraktives Berufsfeld erkenne, um junge Leute für die Hotellerie zu gewinnen
- und so meine Positionierung im Web optimiere.
Unternehmen wie Zeppelin, welches Michael Theiner heute im Interview vorstellt, gehen als Vorreiter in Bereiche hinein, die Hotels in diesem Prozess unterstützen. Sie kreieren Produkte wie ReGuest, was an vorhandene IT Infrastruktur angedockt wird und helfen kann Direktbuchungen zu steigern.
Im Mittelpunkt steht dabei die Frage, wie die Angebote eines Hotels dem potentiellen Kunden attraktiver präsentiert werden können und wie der Kunde vor und nach seinem Hotelaufenthalt gezielter angesprochen werden kann.
Michael, danke für deine Zeit.
Um ein Verständnis für euer Produkt und die Features von ReGuest zu bekommen, bietet sich dieses kurze Video an:
Wie seid ihr auf ReGuest gekommen?
Uns, dass heisst Zeppelin, wozu ReGuest gehört, gibt es seit 1999. Wir sind ein Internet- Marketingunternehmen, das Marketing und Technologie verbindet, haben uns auf die Hotellerie und den Tourismus konzentriert und uns dem Thema Konversionsoptimierung verschrieben.
Angefangen hat es mit der Grundüberlegung, dass die Buchungsquote von Angeboten, die von Hotels versendet werden relativ gering ist.
Angebote, die per PDF oder direkt in der Email versendet werden, sind oft textlastig und enthalten nur kleine Bilder.
Bei der Versendung eines Angebots geht es aber nicht nur um den Transport von Informationen sondern primär um den Transport von Emotionen. Und genau da wollten wir hin.
Basierend auf unserem Web Know- how haben wir einen revolutionären Weg eingeschlagen, nämlich das Angebot auf eine Webseite zu bringen.
Mit der Erstellung und Versendung von Angeboten über eine Webseite werden sprunghaft die Möglichkeiten größer, z.B. multimediale Inhalte wie Videos einzubinden und eine emotionalere Ansprache zu wählen.
In der Umsetzung sieht das dann so aus, dass der Rezeptionist eine Anfrage, sagen wir für ein Biker- Wochenende in einem Ferienhotel bekommt, ein Angebot im PMS anlegt und dann zu ReGuest wechselt, um anhand eines Templates ein Angebot zu erstellen und an den Kunden zu senden.
Wie muss ich mir die Individualisierung der Angebotsschreiben vorstellen?
Wir verfügen über ein 90köpfiges Team bei der Zeppelin Group. Darunter sind u.a. Entwickler aber auch ein Support Team.
Wenn ein Hotel sich für unser Produkt entscheidet, dann wird von uns zunächst das Set up in den Hotels vorgenommen. Dazu gehört, dass wir die Templates anlegen, aus denen ein Rezeptionist auswählen kann und auf dessen Grundlage das Angebot aufgesetzt ist.
Wir haben beispielsweise Kunden, die saisonal arbeiten und ein Sommer-, Herbst-, Winter- und Frühlingstemplate nutzen. Oder aber man arbeitet thematisch und wählt aus Templates, die auf Fahrradtourismus, Ski- oder Familienurlaub abzielen.
Das CD des Hotels wird im Set- up von uns ebenfalls hinterlegt. Nach einer Trainingsphase, die wir mit den Hotels durchlaufen, ist auch jeder Rezeptionist selber in der Lage Änderungen im Desgin der Angebotsvorlage vorzunehmen. Das bringt den meisten sogar Spaß.
Kannst du noch etwas genauer beschreiben, wie ein ReGuest Angebot aufgebaut ist.
Zunächst einmal ist es wichtig, dass sich ein Thema durch das Angebot zieht, und zwar das, was der Kunde ursprünglich angefragt hat. Wenn wir auf das angefragte Biker- Wochenende zurückkommen, sollte sich in dem Angebot auch alles darum drehen.
Ich kann dann 360 Grad Videos einbinden, Skizzen, Ausflugstipps, meiner Phantasie sind da kaum Grenzen gesetzt. Durch Infoblöcke, die sich erst öffnen, wenn ich sie als User anklicke, kann ich das Angebot auch übersichtlich halten und überfordere den Kunden nicht mit dem Inhaltsumfang.
Erhält der Gast das Angebot, kann er dann entscheiden, ob er buchen oder doch noch einmal über unser eingebautes Chat Tool rückkoppeln möchte.
Das Chat Tool ist im übrigen ein sehr beliebtes Feature bei unseren Kunden. Es ermöglicht auf praktische Art und Weise noch einmal eine Frage zum Aufenthalt zu stellen und trägt darüber hinaus dazu bei, eine persönliche Beziehung zum Mitarbeiter aufzubauen. Der Chat ist dank der direkten Kommunikation mit dem Gast einer der Schlüssel zum Erfolg. Denn wir sind überzeugt davon, dass viel Potential im Verkaufsteam des Hotels steckt und entfalten dies mit dem Chat Tool. Dank diesem schicke ich nicht nur ein Angebot ab und warte ob etwas zurückkommt, sondern bin näher am Gast und kann den Verkauf proaktiv gestalten.
Sind die Gäste nicht genervt von so viel Content?
Der Kommunikationsursprung liegt beim Gast und das ist entscheidend. Der Gast ist zwar überrascht über die Darstellung des Angebots, aber das nur im positiven Sinne.
Stell dir vor du fragst 3 oder 4 Hotels an für ein Wellnesswochenende, was du mit deiner Frau verbringen willst.
Von einem Hotel mit ReGuest bekommst du ein emotional und inhaltlich ansprechendes Angebot, von einem anderen Hotel ein PDF. Wo würdest du buchen?
Ok, verstehe. Sehen Hoteliers, also deine Kunden das genauso?
Das Feedback zu ReGuest ist sehr gut, wenn ein Hotelier es erst einmal gesehen hat.
Oft kommen Hoteliers auf uns zu, die selber einmal ein Angebot von einem Hotel mit ReGuest bekommen haben. „Das möchte ich auch haben“, ist dann oft die Aussage.
Wir haben rund 130 Hotels als aktive Partner und ca 6, die wir gerade „einrichten“. Unsere Kunden schätzen den Wert des Programms und erkennen, dass die Investition, die sie in ReGuest tätigen (ca 5000 € einmalige Set-up Kosten und ca 2000 € Jahresgebühr, gestaffelt nach Hotelgröße) schnell wieder eingespielt ist.
Ist das eigentlich nur etwas für die Ferienhotellerie?
Der Ursprung liegt da aber wir spüren, gerade auch in den letzten Monaten, das Stadthotels mindestens genauso ein Interesse an der Steigerung ihrer Direktbuchungen haben.
Nur sind die Bedürfnisse anders. Wir arbeiten gerade daran im MICE Bereich Angebotsvorlagen zu erstellen, die auf unsere jetzige Technologie, Schnittstellentauglichkeit zu IBE’s, Channel Managern und PMS Systemen sowie auf die gesamte Darstellung aufsetzen.
Wie siehst du die Entwicklung in der Hotellerie?
Ich komme viel herum in meiner Funktion. Ich bin auf Messen und vielen Netzwerkveranstaltungen und stelle fest, dass das beherrschende Thema die Direktbuchungen sind. Hoteliers wollen weg vom Kommissionsmodell und wieder Kontrolle über die Guest Journey gewinnen.
Wir als Marketing- und Technologieunternehmen können hier Tools liefern und müssen darauf achten, dass diese Tools auch miteinander sprechen. Um schneller und wettbewerbsfähiger zu sein, muss IT Infrastruktur kompatibel sein.
Im Zuge dessen entwickeln wir momentan eine Produktkategorie, in der wir von der Inspiration des Gastes, über die Buchung bis hin zum Aspekt Loyalty für jeden Moment der Journey ein passendes Tool haben.
Das sind Newsletter Tools, Media Plan- Tools oder eben auch ReGuest, die so integriert werden. Stell es dir wie ein kombiniertes CRM & Marketingtool vor, wo die Komponenten miteinander sprechen.
Bis wir damit durchstarten, dauert es nicht mehr lange. In unseren Standorten in Meran, Mailand, Padua und Salzburg arbeiten wir zumindest hart daran.
Lieber Michael, dafür alles Gute und viel Erfolg !
Credits: Bilder und Video von Zeppelin Group mit freundlicher Genehmigung